Chân dung một lễ tân văn phòng

Vô cùng bận rộn

Hãy nhìn bức ảnh này bạn cảm thấy người lễ tân văn phòng cần bao nhiêu tố chất, kỹ năng? Bạn hình dung một ngày họ làm những công việc gì?

Đúng như bạn tự trả lời với bản thân, họ làm rất nhiều việc trong một ngày. Tiếp đón khách trực diện tại công ty, nghe điện thoại và chuyển đường dây đúng người đúng việc cho các bộ phận khác, lập lịch hẹn, tổ chức phòng họp, trả lời thư tín, soạn thảo văn bản cho phòng hành chính, mua quà sinh nhật cho một đồng nghiệp... Trong nhiều việc không tên, việc nào cũng gấp, cũng quan trọng và cũng cần... nụ cười!. Họ đại diện cho sự vui vẻ, trẻ trung, của sự tiếp nhận và của Nụ cười.

Một nghề nghiệp thực thụ và...khó!

Khó ở chỗ người làm ở vị trí này cần nhiều tố chất mang tính soft skill (khả năng mềm) hơn khả năng cứng (hard skill). Mà tố chất mềm này lại khó đào tạo, khó yêu cầu bởi quy định hay sự ràng buộc nào về nguyên tắc.

Tươi cười là tố chất đầu tiên. Giao tiếp linh hoạt và xử lý tình huống đa dạng là những tố chất đòi hỏi tiếp theo.

Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân có mặt đúng giờ, nhưng khó yêu cầu nhân viên ấy cười. Nếu có thể yêu cầu nhân viên cười, công ty cũng không thể yêu cầu nụ cười ấy rộng mở và nồng nhiệt, đủ cho người tiếp xúc cảm thấy vui tươi và hài lòng.

Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân xử lý tình huống dựa trên những quy định về sử dụng phòng họp, quy định ra vào công ty, quy định v.v… Song, công ty không thể định ra rõ ràng xử lý thế nào để làm hài lòng người tiếp xúc.

Sự hài lòng được đem lại từ tổng hợp những hành động nhất quán của người lễ tân: từ nụ cười, ánh mắt, giọng nói, cử chỉ, lời đề nghị, sự nhanh trí và những sự hiểu biết về xã hội, về nguyên tắc ứng xử.

Khắc họa một ngày làm việc

Dưới sự đòi hỏi nhiều về kỹ năng mềm trong giao tiếp và xử lý các tình huống ở vị trí đầu mối tiếp xúc với khách hàng, người lễ tân không tránh khỏi những trường hợp phải đứng giữa đồng nghiệp để trả lời cho khách: đứng giữa trưởng phòng hành chính hoặc phòng kỹ thuật hoặc phòng kinh doanh để giải quyết một phàn nàn của đối tác qua điện thoại hoặc trực diện tại quầy lễ tân. Những trường hợp cần xử lý của lễ tân viên ở dạng phút chót, ở dạng giải quyết khiếu nại, ở dạng lắng nghe mọi phản hồi từ khách hàng, có thể dẫn nhân viên đến cảm giác căng thẳng.

Có khi họ cần trả lời một cuộc điện thoại cùng lúc với tiếp đón niềm nở một khách hàng đang đứng trước mặt

Có khi họ cần trả lời cùng lúc nhiều cuộc điện thoại gọi đến vì không thể để mất cuộc nào hoặc không để đường dây nào chờ quá 3 tiếng chuông...

Vì vậy, người lễ tân còn cần kỹ năng quản lý cảm xúc và quản lý stress. Duy trì công việc lễ tân đủ lâu với lòng đam mê, tôi thấy tại Pháp, các nhân viên ở vị trí này tập thể dục thường xuyên, đặc biệt là những bài tập tăng cười sự dẻo dai cho cơ thể.

Những con người có sức khoẻ và thể hiện nhiều kỹ năng sống, giao tiếp và xử lý tình huống tập hợp ở vị trí lễ tân tạo nên một nghề nghiệp thực thụ đem lại giá trị cao cho doanh nghiệp.

Ms Lê Thanh Tú- Giám đốc công ty TNHH Xiam

Tất cả mọi sao chép từ trang web này, cần ghi rõ nguồn www.joliesiam.com